EL CLIENTE:
El BROU es una de las entidades financieras más importantes del Uruguay por tener un rol decisivo en el desarrollo económico del país. Además, es el banco con mayor cantidad de clientes gracias a su cobertura nacional.
EL DESAFÍO DIGITAL:
Hace años el BROU está apostando a la digitalización de sus servicios y a la sofisticación en la experiencia del cliente. Alineado a la estrategia de “brindar al cliente una experiencia de interacción innovadora, segura y eficiente”, el Contact Center necesitaba un salto cualitativo ya que recibía una cantidad de solicitudes de atención a clientes en cuyos picos de demanda no era posible cumplir con el nivel de servicio estipulado.
EL OBJETIVO | Crear un nuevo canal de comunicación:
Ágil
De fácil acceso para los clientes
Funcionamiento 24/7
Que siga parámetros de seguridad del banco
Alineado con la política de calidad del Banco.
Esto hacía necesaria buena sinergia entre los equipos de trabajo de Hey Now y del cliente.
LA SOLUCIÓN | La herramienta seleccionada fue un chatbot creado por Hey Now que utiliza la API oficial de WhatsApp.
Permite establecer una comunicación automática con los clientes de forma totalmente personalizada a través de WhatsApp. Es de fácil acceso y utilización.
Al utilizar la API oficial de WhatsApp, la cuenta del BROU aparece como verificada, con una insignia verde junto a su nombre de usuario en WhatsApp, lo cual asegura que el usuario se está comunicando con el BROU. Esto a su vez, disminuye el riesgo phishing y fraude para el banco y sus clientes.
Facilita la realización de encuestas actualizadas permanentemente.
Brinda reportes en tiempo real basado en las interacciones automáticas.
"Este tipo de soluciones permite mejorar en dos aspectos clave del negocio: experiencia del cliente y eficiencia operativa, permitiendo al Banco República mantenerse como la institución financiera más grande del país en un entorno en constante cambio."
Cr. Diego Neira
Gte de Sucursal Digital BROU
RESULTADOS | Mayor satisfacción del cliente, más productividad y seguridad
Se absorbió gran parte de la demanda telefónica en horarios picos y disminuyó drásticamente su tasa de abandono.
Para los representantes de atención al cliente del Banco, supuso una forma de trabajo más organizada, aumentando su productividad.
A los tres meses de implementado el nuevo canal, se logró volcar un 10% del total de los requerimientos presenciales a canales digitales.
El nuevo canal ofrece al cliente funcionalidades innovadoras al poder realizar reclamos y quejas permitiendo adjuntar comprobantes en formato multimedia (imágenes).
Se redujeron los gastos operativos al implementar un canal sin límite de usuarios concurrentes, y que permite ir sumando funcionalidades en forma completamente transparente y natural para los usuarios.
Mejoró la colocación de productos del Banco al permitir hacer promociones segmentadas. Por ejemplo, en la última campaña de promoción de tarjetas de débito del Banco, aproximadamente el 50% de los clientes solicitaron su tarjeta a través de WhatsApp.
La generación de reportes a partir de las interacciones automáticas permite mejorar la inteligencia comercial y la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo.
Se generaron las bases y procesos claros para integrar todas las claves de autenticación del cliente que permitirá en un futuro cercano aprobar transacciones directamente.
En la encuesta de satisfacción realizada a los clientes se alcanzó un nivel sin precedentes de “recomendación” superior al 70%.
Esta tecnología posiciona al Banco República con un gran diferencial respecto de otras instituciones financieras del Uruguay que aún no cuentan con este servicio. La solución apoya los objetivos estratégicos de la entidad al integrar soluciones para agilizar el concepto de “Banca Digital”. Asimismo, permite inducir a sus clientes en el uso de los canales digitales y potenciar la educación financiera de sus productos y servicios.
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